OMNI Glosari

omnichannel

Strategi komunikasi yang memberikan pelanggan pengalaman yang lancar dan konsisten merentas semua saluran dan titik sentuh, termasuk e-mel, SMS, media sosial, telefon dan interaksi secara peribadi.

Multi-saluran

Strategi komunikasi yang menggunakan berbilang saluran untuk menjangkau pelanggan, tetapi mungkin tidak memberikan pengalaman yang lancar dan bersepadu merentas semua saluran.

silang saluran

Strategi komunikasi yang membolehkan pelanggan menukar antara saluran dupangillan satu interaksi, tetapi mungkin tidak memberikan pengalaman bersepadu dan konsisten sepenuhnya merentas semua saluran.

Saluran

Alat komunikasi yang digunakan untuk menjangkau pelanggan, seperti e-mel, SMS, media sosial, telefon atau interaksi secara peribadi.

Titik sentuhan

Sebarang titik hubungan antara pelanggan dan syarikat, seperti tapak web, media sosial, panggilan telefon atau interaksi secara peribadi.

API

Antara Muka Pengaturcaraan Aplikasi. Satu set protokol dan alatan untuk membina aplikasi perisian yang membenarkan sistem yang berbeza untuk berkomunikasi antara satu sama lain.

Chatbot

Program komputer yang direka bentuk untuk mensimulasikan perbualan dengan pengguna manusia, biasanya digunakan untuk perkhidmatan pelanggan atau pemerolehan maklumat.

CRM

Pengurusan Perhubungan Pelanggan. Sistem perisian yang digunakan untuk mengurus interaksi dengan pelanggan, termasuk menjejak data pelanggan dan sejarah komunikasi.

Perjalanan pelanggan

Set lengkap interaksi dan titik sentuh yang pelanggan alami semasa berinteraksi dengan syarikat, daripada kesedaran awal hingga sokongan selepas pembelian.

peribadi

Proses komunikasi tailopangillan dan mesej pemasaran kepada keperluan khusus, keutamaan, dan tingkah laku pelanggan individu.

Segmentation

Proses membahagikan pelanggan kepada kumpulan berbeza berdasarkan ciri yang dikongsi, seperti demografi, tingkah laku atau pilihan.

SMS

Khidmat pesanan ringkas. Perkhidmatan pemesejan teks yang digunakan untuk menghantar dan menerima mesej antara peranti mudah alih.

media sosial

Platform dan alatan dalam talian yang digunakan untuk berkongsi kandungan dan berinteraksi dengan pengguna lain, seperti Facebook, Twitter, LinkedIn dan Instagram.

Pembantu suara

Program perisian yang menggunakan pengecaman suara dan pemprosesan bahasa semula jadi untuk menyediakan maklumat dan melaksanakan tugas untuk pengguna, seperti Siri Apple atau Alexa Amazon.

webchat

Alat komunikasi masa nyata yang membolehkan pelanggan untuk chat dengan wakil khidmat pelanggan melalui laman web syarikat.